Badanie satysfakcji klienta w sklepie internetowym – jak je przeprowadzić?

Każdy klient jest inny, ma inne wymagania i próg zadowolenia oraz niezadowolenia. Idąc dalej, można również stwierdzić, że każda transakcja jest inna, indywidualna, bo na każdą składa się szczególny kontekst – klient, wybrane przez niego produkty, obsługa klienta, płatność i dostawa.

Jeden klient będzie zadowolony z samego faktu, że jego zamówienie dotarło w całości i na czas, inny już z tego faktu będzie jedynie nastawiony neutralnie, oczekując od Twojego e-commerce czegoś „ekstra” do pełni zadowolenia (np. zniżki na następne zakupy lub darmowej próbki).

Wielu posiadaczy sklepów internetowych za koniec ścieżki zakupowej bierze konwersję. Czy aby na pewno jest to finał? Według specjalistów e-commerce – nie. Analizując ten proces, uznajemy, że sukces nie kończy się na sprzedaży. Warto jest zadbać o to, aby klient był zadowolony, lojalnie powrócił do naszej marki, polecił nas znajomym, a najlepiej do tego zestawu dołączył jeszcze pozytywną opinię i polubił nasze social media.

Wszystko to jest możliwe, jeśli jesteś skłonny podjąć kroki ku zwiększaniu satysfakcji swoich konsumentów. Jak tego dokonać? Przede wszystkim zacząć od zbadania obecnego poziomu zadowolenia z Twoich usług, a tym samym dowiedzieć się co możesz zrobić w swoim sklepie internetowym lepiej. 

Dlaczego warto mierzyć satysfakcję klientów Twojego e-commerce? 

Pomiar satysfakcji klientów w branży e-commerce umożliwia pozyskanie rzetelnych opinii o produktach. Analizując wyniki przeprowadzonych badań, możesz doskonalić swoją ofertę, aby zdobywać jeszcze bardziej pozytywne recenzje. Co więcej, daje to możliwość lepszego zrozumienia potrzeb i oczekiwań grupy docelowej. Dodatkowo dowiesz się, w jaki sposób klienci internetowi podchodzą do Twojej marki, czy to z szacunkiem, zaangażowaniem, czy też obojętnością.

Regularne śledzenie poziomu zadowolenia klientów jest niezbędne dla każdego sklepu internetowego. Po pierwsze, nie możemy zakładać, że nawyki i zachowania naszych klientów pozostaną niezmienne na zawsze. Systematyczne monitorowanie satysfakcji użytkowników pozwala na bieżące dostosowywanie się do zmieniającego się rynku i ewoluujących oczekiwań klientów. Takie podejście na pewno przyczynia się do redukcji kosztów związanych z nagłymi i znaczącymi zmianami.

Jak mierzyć zadowolenie klientów w e-commerce?

Sposobów jest kilka, a ich wybór lub połączenie tak naprawdę zależy od Twoich preferencji, specyfiki działalności, którą prowadzisz czy wielkości bazy klientów. Im więcej metod użyjesz, tym szerszy i pełniejszy obraz swojego sklepu internetowego uzyskasz.

Ankiety

Ankiety to najpopularniejszy sposób badania satysfakcji użytkowników. Jest tani (a nawet darmowy) i prosty, a Ty masz 100% wpływ na uzyskanie interesujących Cię informacji. Za pomocą kwestionariusza jesteś w stanie zbadać dużą grupę respondentów. Taką ankietę możesz wysłać do wypełnienia na maila każdemu klientowi tuż po dostarczonym zamówieniu lub np. osobom subskrybującym newsletter Twojego sklepu online. Ponadto badanie ankietowe jest proste w analizie dzięki licznym narzędziom, które pozwalają zarówno na zrealizowanie kwestionariuszy, jak i w przystępny sposób zestawiają zgromadzone dane.

Badanie telefoniczne 

Mierzenie satysfakcji w ten sposób jest rzadko używane w przypadku sklepów, w których codziennie zakupów dokonują setki klientów. Jeśli jednak sprzedajesz produkty lub usługi bardziej niszowe, lub wyspecjalizowane, np. na specjalne zamówienie lub sprzedawane hurtowo, warto skorzystać z kontaktu telefonicznego w celu poznania opinii konsumentów.

Innym sposobem jest również zaangażowanie do tego celu obsługi klienta, która odbiera połączenia przychodzące. Konsultanci po przeprowadzonej rozmowie mogą poprosić o dodatkową chwilę na łączach i zadać kilka dodatkowych pytań odnośnie satysfakcji z usług.

Badania telefoniczne są jednak bardzo czasochłonne i wymagają sporządzenia notatek, dodatkowo, nie wszyscy klienci będą zadowoleni z tego typu formy kontaktu z nimi.

Audyt kontaktów z obsługą klienta 

Konsumenci piszą maile, czatują i dzwonią. Warto jest przeanalizować, z czym zwracają się najczęściej, na co narzekają, gdzie widzą niedoskonałości witryny lub procesów logistycznych w Twoim sklepie internetowym. Żadnym odkryciem nie jest to, że klienci nawiązującym kontakt, nie robią tego raczej w celu uiszczenia pochlebstw odnośnie Twojego e-commerce, a przede wszystkim, by wyrazić swoje niezadowolenie, ale to dobrze – te informacje też są wartościowe. Nie ma się co obrażać na klientów, wykorzystaj to, aby ulepszyć swój biznes!

Opinie i recenzje 

Twój sklep internetowy tak jak większość firm posiada zapewne Wizytówkę Google, własne social media lub miejsce na komentarze i opinie o produktach w witrynie sklepu online. Monitoruj te miejsca regularnie i czerp z nich informacje. Zarówno pozytywne jak i negatywne opinie są wartościowe dla udoskonalenia Twojego e-commerce. Dobrze jest też nie pozostawiać takich recenzji obojętnie – odpisuj na nie w miarę regularnie, to ukarze Cię jako zaangażowanego i otwartego na krytykę. Ważne – pod żadnym pozorem nie daj się ponieść emocjom, najgorsze co możesz zrobić, to wejść w dyskusję z niezadowolonym klientem na oczach obecnych i potencjalnych klientów!

Co ma wpływ na zadowolenie klienta w e-commerce? 

Cena

W każdym badaniu konsumenckim na pierwszym miejscu motywu, dla którego klient wybrał daną ofertę, będzie – cena. Wszyscy chcą kupić pożądana rzecz w najkorzystniejszej cenie, dlatego konieczne jest regularne monitorowanie cen konkurencji np. za pomocą narzędzi Google Merchant Center. Kupujący sami porównują dany produkt na różnych platformach sprzedażowych, aby wybrać najtańszą opcję. Klienci kochają też promocje, kody rabatowe czy inne akcje specjalne obniżające cenę lub dodające prezent do produktu głównego. Konkurencyjność cenowa to pierwszy krok do zadowolonego klienta.

UX

Nic nie zdenerwuje klienta Twojego sklepu internetowego bardziej, niż zacinające się i nieładujące strony, zdepikselowane zdjęcia, archaiczna estetyka i ogólne pomieszanie z poplątaniem w użyteczności witryny. 

Zadbaj o doświadczenie zakupowe Twoich konsumentów zarówno w witrynie WWW, jak i w wersji mobilnej poprzez responsywność strony e-commerce. Dobry design i płynność ładowania to nie fanaberia, nawet jeśli Twoje produkty będą świetne, a ceny kuszące, wygląd sklepu może odstraszyć. 

W tym celu najłatwiejsze będzie wybranie gotowego oprogramowania sklepu Sellingo!

Nie musisz być specjalistą IT, aby osiągnąć cieszący oko rezultat, płynność responsywność. Atrakcyjny sklep stworzysz sam – użyj w tym celu kreatora wyglądu Sellingo, wybierz odpowiednią skórkę, a później zaprojektuj banery w jednym z naszych estetycznych szablonów graficznych Rustical, Pure2 lub Totoys – i gotowe! 

ZOBACZ DEMO SKLEPU

Logistyka 

Klienci e-commerce przyzwyczaili się już do realizacji swoich zamówień w 24-48h, a nawet przesyłki ekspresowej tego samego dnia. Dlatego koniecznie zadbaj o integracje z wysokowydajnymi firmami kurierskimi. Wybierz rozwiązania sklepu Sellingo i zyskaj różnorodny wybór usług doręczycielskich – koniecznie zadbaj o przesyłki do paczkomatów i punktów odbioru (np. InPost Paczkomaty) i możliwość szybkiego odbioru osobistego. Klienci za wartościowe uważają możliwość śledzenia swoich przesyłek w czasie rzeczywistym, tę opcję umożliwia już prawie każda firma kurierska np. DHL, FedEx, GLS czy UPS.

Innym nieodłącznym aspektem wartym uwagi jest sposób pakowania przesyłek. Przede wszystkim muszą one być odpowiednio zabezpieczone (zniszczona przesyłka = zła opinia), konsumenci, szczególnie młodego pokolenia docenią z pewnością opakowanie ekologiczne (pozbawione plastiku i z wypełniaczem z recyklingu). Jeśli sprzedajesz produkty beauty lub biżuterię rozważ inwestycję w estetyczne opakowania!

Kolejnym ważnym elementem są zwroty i reklamacje. Szczególnie ważną branżą w tej kwestii jest rynek fashion, w którym często dochodzi do zwrotów. Wielu klientów chętniej wybierze ofertę sklepu, w którym przysługiwać będzie mu 30-dniowy okres zwrotu (najlepiej darmowego), nawet jeśli cena będzie nieco wyższa. Na szczęście w Sellingo opracowaliśmy dla Twojej wygody Moduł Reklamacji RMA, dzięki któremu proces składania i przyjmowania zwrotu czy reklamacji jest prosty i płynny. Nie trzeba również tłumaczyć, że im krótszy czas oczekiwania na zwrot kosztów, tym wyższe zadowolenie Twojego klienta.

W rozwiązaniu wszelkich niedoskonałości procesów logistycznych niezawodny będzie oczywiście odpowiedni program WMS. Dedykowany dla sklepów Sellingo system Sellasist WMS umożliwia pracownikom natychmiastową akcję lub odpowiedź na nowe zamówienia, gdy tylko trafiają do Twojego sklepu. Kolejkuje zamówienia według priorytetu realizacji, sugeruje optymalną ścieżkę kompletacji zamówienia w celu uzyskania maksymalnej efektywności i eliminuje manualne błędy, które mogą spowolnić cały proces.

Płatności 

Mnogość wyboru metod płatności również ma pozytywny wpływ na satysfakcję klientów. Udostępnisz to użytkownikom Twojego sklepu Sellingo dzięki integracjom z płatnościami, w których znajdziesz wszystkie topowe rozwiązania płatnicze, największych banków i operatorów w Polsce. Koniecznie umieść opcję wysokopopularnych w obecnym czasie płatności odroczonych i ratalnych np. PayPo i płatności BLIK. W naszym kraju wciąż bardzo chętnie wybierana jest metoda płatności przy odbiorze, więc jej również nie może zabraknąć w Twoim e-commerce. Nie samymi metodami przekonasz klienta, konieczna będzie jeszcze odpowiednia bramka płatnicza spełniająca wszelkie standardy UX jak choćby Comfino. 

Obsługa Klienta 

Internauci zdążyli już przywyknąć do internetowego kontaktu w czasie rzeczywistym i pragną móc sięgnąć po pomoc dosłownie 24h na dobę, 7 dni w tygodniu. Oczywiście jest to niemożliwe, jednak możemy zapewnić im to iluzorycznie poprzez chaty z konsultantem w czasie rzeczywistym, chatboty czy możliwość zostawienia leadu w celu oddzwonienia. W Twoim sklepie internetowym Sellingo dokonasz tego poprzez integrację z CallPage i Czater.pl. To świetnie rozwiązania, które zarówno zadowolą klientów, jak i pomogą Twojemu działowi obsługi klienta!

Opinie zadowolonych klientów

Pozytywne komentarze, opinie i system oceniania oraz wysokie pozycje w porównywarkach cenowych to niewątpliwie świetna reklama Twojego e-commerce, oraz wabik na potencjalnych konsumentów. Dlatego nie czekaj i zintegruj swój sklep online z narzędziami dostępnymi od Sellingo! Zacznij od pop up’u z ratingiem Twojego sklepu w sieci, w tym celu możesz wybrać integrację z Trusted Shops lub Zaufane Opinie Ceneo. Twój sklep zyska również, pojawiając się w znanych i często odwiedzanych przez tysiące użytkowników dziennie porównywarkach cenowych takich jak Ceneo, Skąpiec, Nokaut czy Okazje.info.

Podsumowanie

Satysfakcja klienta w e-commerce jest kluczowym czynnikiem sukcesu. Każdy klient ma różne oczekiwania, a każda transakcja jest unikalna. Dlatego ważne jest ciągłe monitorowanie satysfakcji klientów, co pozwala dostosowywać ofertę, zrozumieć potrzeby grupy docelowej i poprawiać wrażenia zakupowe. Istnieje wiele metod pomiaru satysfakcji, takich jak ankiety, badania telefoniczne, audyt kontaktów z obsługą klienta, analiza opinii i recenzji. Faktory wpływające na satysfakcję klienta obejmują cenę, doświadczenie użytkownika (UX), logistykę, płatności, obsługę klienta oraz pozytywne opinie w sieci. Dbając o te elementy, można zwiększyć zadowolenie klientów i budować trwałe relacje z nimi, co przyczynia się do sukcesu w e-commerce.