Techniki sprzedaży komplementarnej. Czym jest up-selling i cross-selling?

Opracowałeś już odpowiednio efektywny dla Twoich produktów lub usług sposób reklamy, a Twoje social media prosperują bez zarzutów? Nadal jednak chciałbyś, aby Twój sklep internetowy zwiększał swoje obroty? Z pewnością tak, dlatego czas, abyś poznał dwie techniki sprzedaży, generujące największe przychody w branży e-commerce! Koniecznie przeczytaj nasz artykuł, a dowiesz się czym jest up-selling i cross-selling, oraz jak z nich korzystać.

Czym jest up-selling?

To technika sprzedaży polegająca na zaproponowaniu klientowi produktu lepszego, nowszego, większego, a co za tym idzie – droższego, niż ten, którym jest aktualnie zainteresowany. Gdy konsument jest zdecydowany na zakup konkretnego artykułu czy usługi, w nieoczekiwanie łatwy sposób możesz skłonić go do wybrania wersji o lepszym standardzie czy parametrach, lub w przypadku usług – do tych o dodatkowych przywilejach. Klient może nie być świadomy o istnieniu nowszego modelu, czy obszerniejszej opcji usługi, a dzięki zastosowaniu up-sellingu zwrócisz na taki produkt jego uwagę. Być może dzięki temu pozwoli on sobie na wydanie większej sumy pieniędzy.

Jakie są przykłady up-sellingu?

Kupujący jest zainteresowany konkretnym modelem smartphone’a? Zaprezentuj mu ten model, posiadający jednak większą wbudowaną pamięć, wersję o większej przekątnej ekranu lub w limitowanej kolorystyce obudowy lub po prostu – nowszy model. W przypadku auta będzie to droższy pakiet wyposażenia. Branża meblarska? Klient jest gotowy do kupna konkretnej sofy, Ty natomiast podrzucasz mu ten model z funkcją rozłożenia, umożliwiającego przeobrażenie jej w łóżko lub/i z tapicerką o wyższej jakości.

Up-selling świetnie sprawdza się w przypadku sprzedaży usług! Wszelkie usługi posiadające pakiety i abonamenty takie, jak branża ubezpieczeniowa czy telekomunikacyjna może wręcz bazować na up-sellingu, kusząc klienta bardziej rozbudowanymi opcjami i możliwościami.

Jak prawidłowo używać techniki up-sellingu?

Już na karcie produktu w Twoim sklepie internetowym warto jest umieścić informację o nowszym modelu konkretnego produktu, lub bardziej rozbudowanej usłudze poprzez umieszczenie produktów powiązanych. W opisie możesz również umieścić w formie tabeli parametry oglądanego przedmiotu, zestawionego z jego droższym odpowiednikiem wypunktowując różnice, a przede wszystkim to, co klient może uzyskać, wybierając droższy model. 

Techniki up-sellingu wykorzystasz również przy sprzedaży tego samego produktu posiadającego różne warianty, o różnych cenach. W tym celu możesz użyć opcji wariantów w swoim sklepie Sellingo, dzięki którym klient od razu będzie widział różne możliwości wyboru – np. różne przekątne ekranu tego samego telewizora.

Innym ważnym miejscem odpowiednim dla techniki up-sellingu będzie koszyk Twojego sklepu internetowego. Gdy klient doda już do koszyka to, co wpadło mu w oko, możesz za pomocą fraz takich jak np. „Inni kupujący oglądali również” zaoferować droższą alternatywę. 

Ważna zasada – nie przesadź! Jeśli klient jest zainteresowany laptopem o wartości 3500 zł, zaproponowanie mu modelu za 5000 zł zwyczajnie nie przyniesie oczekiwanego efektu. Staraj się oferować zakupową alternatywę maksymalnie 30% drożej od przedmiotu zainteresowania konsumenta.

Za ceną musi iść jakość. Proponując droższy produkt, musisz możliwie jak najbardziej ukazać klientowi korzyści, które idą w parze z wyższą ceną. Przekonaj go, że wydanie większej kwoty to nie fanaberia, a faktycznie lepsza dla niego opcja nabycia tego, czym i tak już jest zainteresowany lub na co się zdecydował.

Czym jest cross-selling?

Inaczej nazywana też sprzedażą komplementarną, krzyżową czy też uzupełniającą. To technika polegająca na zaproponowaniu klientowi Twojego sklepu internetowego produktu uzupełniającego lub pasującego do tego, który znalazł się w jego koszyku lub którego zakupem się interesuje. W praktyce będzie to np. rekomendowanie konsumentowi zakupu różnorakich akcesoriów, usługi pakowania na prezent, dodatkowego ubezpieczenia itd.

Jakie są przykłady cross-sellingu?

Wracając do pierwszego wymienionego w niniejszym artykule produktu, czyli smartphone’a, gdy klient jest gotowy zakupić wyszukany model, Ty możesz nienachalnie zaproponować mu np. case, słuchawki, szybkę na wyświetlacz czy ładowarkę indukcyjną. Kupujący do tego momentu mógł być nawet nieświadomy tego, że w przyszłości, któraś z tych rzeczy może być mu potrzebna, a dzięki cross-selingowi dostaje możliwość zakupów za jednym razem, z tego samego sklepu internetowego i płacąc jednorazowo za przesyłkę – same plusy!

W przypadku usług za przykład może posłużyć ubezpieczenie. Klient chce ubezpieczyć dom? Zaproponuj mu ubezpieczenie samochodu lub ubezpieczenie na życie. Chce wykupić abonament na telefon? Zaoferuj mu pakiet internetu i telewizji kablowej.

Jak prawidłowo używać techniki cross-sellingu?

Przede wszystkim musisz się dobrze zastanowić, które z Twoich produktów do siebie pasują, są uzupełnieniem głównego zakupu lub wręcz wymogiem do jego działania – np. dokupienie baterii brakujących w zestawie. Do tego celu użyj opcji w Twoim sklepie Sellingo, dzięki którym klient będzie mógł zakupić przedmiot główny wraz z dodatkiem – np. akcesoriami.

Wprowadzaj zestawy produktów okraszone niewielkimi zniżkami, obniżając niewiele cenę głównego produktu, w porównaniu do ceny nabycia go oddzielnie. Dzięki temu możesz również wypromować mało popularne produkty w Twoim sklepie internetowym! 

Oferty cross-sellingowe umieszczaj na karcie produktu, ale najbardziej efektywnym sposobem jest wyświetlenie ich przed finalizacją głównego zakupu, rzutując użytkownikowi e-sklepu podpowiedzi takie jak „Do tego produktu pasuje [to]”, „Inni kupujący kupili również [to]”, „Kup w zestawie, a zapłacisz mniej / a uzyskasz darmową przesyłkę”.

Dlaczego warto stosować up- i cross-selling?

• Aż 35% obrotów Amazona pochodzi właśnie ze stosowania techniki cross-sellingu, a średnia wartość dla branży to ok. 10%!
• Uzyskujesz wyższy wskaźnika konwersji.
• Wypromujesz mniej popularne produkty.
• Zatrzymujesz klienta dłużej na stronie Twojego sklepu internetowego.
• Pokazujesz klientowi kompleksowe podejście twojej firmy.
• Cross i up-selling przekładają się na powrót konsumenta do sklepu i powtórne zakupy, a co za tym idzie większy dochód dla sklepu.
• Nie generujesz dodatkowych kosztów przy obsłudze sklepu internetowego.
• Polepszasz relacje z klientami.

Podsumowanie

Aby skutecznie wykorzystać opisane strategie, istotne jest zrozumienie klientów, ich oczekiwań oraz preferencji. Należy oferować produkty lub usługi, które są powiązane z tymi, które kupujący już wybrał. Proponowanie rozwiązań z wyższej półki może przynieść Ci korzyści, nie zakładaj, że wyższa cena oznacza brak zakupu. Warto jednocześnie unikać typowych błędów, takich jak nachalność w prezentowaniu ofert lub promowanie produktów, które nie odpowiadają w pełni potrzebom klienta skupionego na konkretnym przedmiocie. Poprawne wdrożenie strategii sprzedażowych umożliwi zwiększenie zysków Twojego sklepu internetowego, wzmacniając relacje z klientami i budując ich lojalność, bez ponoszenia specjalnych kosztów.

Po przeczytaniu tego artykułu może zainteresować Cię również artykuł: Jak zwiększyć sprzedaż w Sellingo?