Niestety praca z klientem może okazać się trudna, niekiedy wymagająca elastyczności oraz empatii. Jak zatem profesjonalnie obsłużyć klienta w sprzedaży internetowej?

Zakładając własny sklep internetowy, masz w głowie wizję dobrego biznesu, masy zadowolonych klientów oraz szereg profitów płynących ze sprzedaży internetowej.

Twój własny sklep internetowy

Twój sklep internetowy to odzwierciedlenie sklepu stacjonarnego w sieci. Spraw, by dzięki przyjaznej i intuicyjnej stronie internetowej Twojego sklepu klient poczuł, że jest mile widziany i zachęcony do dokonania zakupów. Musisz pamiętać, że sklep internetowy ma być wygodny dla klienta. Lepiej czasem, jednak zrezygnować z niektórych elementów grafiki które, mimo iż są ci bliskie i podobają Ci się, mogą spowodować, że strona będzie mało czytelna dla potencjalnych klientów.

Weź pod uwagę Twoją konkurencję – nie masz czasu na błędy w opracowaniu strategii biznesowej i wyglądu marki, ponieważ sklepów internetowych ciągle przybywa. Spróbuj znaleźć charakterystyczne elementy marketingu, które przyciągną klienta właśnie na Twoją stronę. Spraw, by każdy klient, który odwiedzi Twoją stronę internetową, stał się Twoim stałym klientem.

Pamiętaj, by oferowane przez Ciebie produkty na stronie internetowej były dobrze sfotografowane w sposób, by klient zobaczył wszystkie istotne szczegóły i by zdjęć było wystarczająco dużo. Postaraj się umieścić w opisach jak najwięcej technicznych szczegółów, ale tak, by opisy nie były zbyt zawiłe dla Twoich potencjalnych klientów. Klienci są niecierpliwi i chcą wiedzieć dużo na temat produktu i dowiedzieć się o tym stosunkowo szybko. Bardzo ważne jest też, by klient czuł się w sklepie bezpiecznie.

Zadbaj więc, by strona Twojego sklepu była szyfrowana. Nasze oprogramowanie Sellingo oferuje darmowy certyfikat SSL dla swoich klientów. Jeśli możesz, umieść na stronie certyfikaty Trusted Shops, czy Rzetelnej Firmy, dobrze też wyglądają widgety z Opineo, gdzie możesz przejrzeć opinie innych klientów o Twoim sklepie internetowym. Umieść na stronie swojego sklepu, w widocznych miejscach dane kontaktowe i pamiętaj, by odbierać telefony i odpowiadać na e-maile.

Postaraj się, aby regulaminy znajdujące się na stronie internetowej były czytelne i a tekst możliwe jak najkrótszy. Staraj się by na bieżąco i jak najdokładniej informować o bieżącym statusie zamówienia. Wiele sklepów internetowych oferuje już wstępnie opracowane wiadomości dotyczące statusów zamówień, w Sellingo można również tworzyć nowe statusy i personalizować te wiadomości. Ta praca na pewno zaowocuje wysokim zaufaniem klientów do Twojej marki i z pewnością nie raz zaważy na decyzji, aby ponownie zrobić zakupy w Twoim sklepie internetowym.

Warto też przygotować sobie drobne bonusy dla swoich klientów – któż z nas nie lubi okazjonalnych rabatów? Spróbuj pozytywnie zaskakiwać swoich klientów, wprowadzając nowinki z Twojej branży do asortymentu sklepu, wysyłaj im na bieżąco newslettery opowiadające w ciekawy sposób o tym co dzieje się w Twoim sklepie i na co klienci mogą liczyć. Takie działania utwierdzą klientów w przekonaniu, że mogą Ci zaufać i że gwarantujesz im obsługę na najwyższym poziomie.

Obsługa klienta w sklepie internetowym

Jakość obsługi klienta w przedsiębiorstwach warunkuje rozwój danej firmy oraz gwarantuje jej prawidłowe funkcjonowanie. W największej mierze to właśnie obsługa klienta warunkuje, czy dany klient będzie chciał zrobić ponownie na Twojej stronie internetowej zakupy. Zadowolony z obsługi klient to dla Twojego biznesu prawdziwy skarb – nie dość, że sam z przyjemnością wróci na stronę Twojego sklepu i zrobi na niej kolejne zakupy, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że poleci Twój dobrze prosperujący sklep internetowy swojej rodzinie i znajomym. Właśnie dlatego Twój bezpośredni kontakt z klientem ma bardzo duże znaczenie.

Miej na uwadze, że jeśli klient już podjął trud, by się z Tobą kontaktować. To ewidentny dowód, że coś go w Twoim sklepie internetowym zainteresowało. Musisz zadbać, by kontaktujący się z Tobą klient otrzymał komplet informacji na tematy, o który pyta. Nawet jeśli nie znasz natychmiast odpowiedzi, postaraj się je zdobyć i odpowiedz klientowi. Jeśli obiecasz kontakt, pamiętaj, aby się skontaktować. Niesłowność spowoduje, że klient nie będzie chciał powrócić na Twoją stronę i szybko znajdzie sobie konkurencyjne witryny, na których zamówi potrzebne mu produkty.

Wszystko jest dobrze, dopóki klient kupuje, płaci, jest zadowolony, napisze dobrą opinię o Twoim sklepie i na dodatek wraca po raz kolejny na Twoją stronę internetową. Niestety sielanka nie trwa wiecznie i na pewno trafisz na klienta niezadowolonego z zakupów, obsługi czy z kupionego produktu, który po prostu mu nie odpowiada. W takich sytuacjach postaraj się zachować spokój, pamiętaj, że klient, jak bardzo by nie był rozgniewany, to Twój partner i tak powinieneś go traktować.

Ma prawo, jak każdy z nas, być zdenerwowany, postaraj się więc potraktować go jak najlepiej potrafisz. Wiedz, że nawet niezadowolony, ale godnie i profesjonalnie obsłużony klient wróci do Ciebie – zrobi zakupy w Twoim sklepie internetowym. Zapamiętaj zasadę, że klient jest dla Ciebie najważniejszy i wykaż się cierpliwością podczas komunikacji z nim. Przede wszystkim spróbuj wsłuchać się w jego potrzeby i wyjść im naprzeciw oraz spróbuj przyznać się do popełnianych błędów – zaprocentuje to w oczach klienta.

W całym procesie reklamacji czy zwrotu bardzo duże znaczenie ma przejrzystość całej operacji. Począwszy od dobrze skonstruowanych formularzy Reklamacji i Zwrotu, przez poprowadzenie tego postępowania, gdzie kluczowe jest informowanie klienta o wszelkich zmianach statusów jego zgłoszenia, po jak najkrótszy czas rozwiązywania problemu. W Sellingo znajdziesz świetnie skomponowane i konfigurowalne formularze Zwrotów i Reklamacji. Pomogą one szczegółowo ustalić, co jest powodem reklamacji czy zwrotu towaru.

Nie stroń od zachęcania klientów do dodawania opinii o Twoim sklepie na portalach opiniotwórczych oraz w mediach społecznościowych – miej z klientami osobisty kontakt w celu wyjaśnienia nieporozumień i zachęcania do korzystania z oferty Twojego sklepu internetowego. Nie bój się wykorzystywać nowe technologie, tj. video i czat oraz kanały społecznościowe, by zachęcić potencjalnych klientów do dokonania zakupu na Twojej stronie internetowej. Pamiętaj jednak o konsekwencji swoich działań i promowaniu w sposób odpowiedzialny Twojej strony internetowej – stwórz plan działania i sukcesywnie, powoli go realizuj.

Postaw na uczciwość w komunikacji – odpowiadaj na wiadomości jak najszybciej się da, ale pamiętaj o rzetelności w przekazywaniu informacji. Sprawdzaj skrzynki odbiorcze bardzo często – w nich mogą pojawiać się wiadomości dotyczące bieżących zamówień oraz zaistniałych błędów w działaniu sklepu, na które musisz natychmiast reagować.

Jak profesjonalnie zadbać o obsługę klienta w internecie? Teraz już wiesz, że zastosowanie się do tych wskazówek, z pewnością wpłynie na Twoją wiarygodność. Wraz z wiarygodnością wzrastają Twoje szanse na profesjonalne i bezstresowe rozwiązanie nieprzyjemnej sytuacji, a tym samym na zadowolenie klienta. Mam nadzieję, że ta garść obserwacji i porad pomoże Ci w pracy z klientami i uchroni Cię przed pułapkami, których nastręcza obsługa klienta. Zadbaj o wizerunek Twojego sklepu internetowego dzięki profesjonalnej obsłudze klienta i walcz o pozycję lidera Twojej branży.

Twoja droga do sukcesu:

• Przejrzysta strona sklepu.

• Dokładnie opisane produkty.

• Bezpieczeństwo danych klienta.

• Przejrzyste regulaminy.

• Systemy bonusów.

• Profesjonalna obsługa.

• Spokój i opanowanie.

• Proste, ale szczegółowe formularze zwrotów i reklamacji.

• Szybka obsługa.

• Słowność, dobry kontakt z klientem.