Dyrektywa Omnibus, Towarowa i Cyfrowa – sprawdź nowe przepisy i zmiany w Sellingo

Dowiedz się jakie zmiany czekają na Ciebie w tekstach regulaminu i polityki prywatności. Pobierz bezpłatne wzory tych dokumentów!

Polski ustawodawca przyjął odpowiednie regulacje implementujące unijne dyrektywy chroniące jeszcze w większym stopniu interesy konsumentów. Mianowicie chodzi o Dyrektywę Towarową, Cyfrową i tą, o której najgłośniej w polskich mediach – Omnibus. Ustawy wdrożeniowe dotyczą głównie zmian w zakresie informowania klienta o przecenach, sposobu prezentowania opinii, zasad składania i rozpatrywania reklamacji konsumenckich. Nowe przepisy wymagają również dokonania zmian w regulaminach sklepów internetowych.

Naszym klientom udostępnimy w panelu administracyjnym Sellingo nowy wzór regulaminu (więcej informacji znajdziesz w dalszej części artykułu). Wszystko to, sprzedawcy powinni wdrożyć od 1 stycznia 2023 roku, aby w razie kontroli uniknąć kar nakładanych przez Inspekcję Handlową. Sprawdź, jak musisz przygotować swój sklep internetowy na Nowy Rok. W tym artykule znajdziesz również rozwiązania przygotowane przez Sellingo.

Dyrektywa Omnibus – informowanie o obniżce cen

Chyba najważniejszą, a przynajmniej budzącą najwięcej emocji zmianą, którą wprowadza ustawa implementująca Dyrektywę Omnibus, jest sposób informowania konsumentów o promocjach w sklepie internetowym. Jeśli sprzedawca chce obniżyć cenę danego produktu lub usługi, obok niej musi podać najniższą cenę za ten towar obowiązująca w ciągu ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

W Sellingo przygotowaliśmy funkcję, która pozwoli na automatyczne wyświetlanie tej ceny na podstawie historii zmian cen, archiwizowanej w naszym oprogramowaniu. System zapamiętuje najniższe ceny (promocyjne bądź nie), z wyłączeniem indywidualnych rabatów dla konkretnych użytkowników lub grup użytkowników.

W panelu administracyjnym Sellingo pojawi się tabelka z historią ceny, którą sprzedawca będzie mógł (w razie zaistnienia takiej konieczności) edytować. „Wcześniejsza cena” zostanie wyświetlona we wszystkich miejscach, w których pokazana została promocja na dany produkt. Aktualizacja ta dotyczy wyłącznie wspieranych przez Sellingo skórek graficznych, czyli Pure, Harmony, Patio i Modimo.

Jakie obowiązki wprowadzają nowe przepisy?

Obowiązek informowania o obniżce ceny dotyczy sytuacji, kiedy sprzedawca komunikuje promocję na konkretne produkty zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym (np. na metce produktu). Najniższą cenę z okresu 30 dni przed zastosowaniem promocji trzeba podać we wszystkich miejscach prezentowania obniżonej ceny produktu, w tym także w reklamie (niezależnie od tego, czy sprzedawca podaje dla porównania cenę regularną obok ceny promocyjnej, czy stosuje tylko komunikat o obniżce, np. w formie hasła „Nowa niższa cena”).

Jeżeli produkt lub usługa jest w sprzedaży krócej niż 30 dni, należy podać informację o najniższej cenie, jaka obowiązywała od momentu, gdy produkt lub usługa trafił do sprzedaży. W przypadku produktów szybkozbywalnych o krótkim terminie przydatności, obok promocji powinna znaleźć się informacja o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki.

„Super cena” w sklepie Sellingo

Obowiązek informowania o obniżce cen nie dotyczy natomiast sytuacji, w których sprzedawca planuje zmianę ceny, ale nie komunikuje tego jako obniżka (np. komunikat „Super cena” bez wdrożenia promocji czy hasła reklamowe „Najlepsze ceny”), podaje ogólne ogłoszenie o obniżkach cen albo udostępnia spersonalizowanych obniżek cen np. w postaci kodów rabatowych czy programów lojalnościowych. Dla jasności zacytujemy tu odpowiedni fragment ustawy implementującej przepisy Omnibusa:

2.2. Podawanie „wcześniejszej” ceny w przypadku ogólnych ogłoszeń o obniżkach cen

Art. 6a nie uniemożliwia podmiotom gospodarczym ogłaszania obniżek cen w sposób ogólny, na przykład:

— „20 % zniżki na wszystko dzisiaj”, lub

— „20 % zniżki na wszystkie dekoracje świąteczne w tym tygodniu”.

Jeżeli obniżka ceny (opisana w pkt 1.1) zostaje ogłoszona w formie ogólnego oświadczenia, np. fizycznego banera lub komunikatu internetowego, „wcześniejsza” cena nie musi być podana na tym samym nośniku, na którym prezentowane jest ogłoszenie o obniżce ceny. „Wcześniejsza” cena poszczególnych towarów objętych ogłoszeniem musi natomiast zostać podana w punkcie sprzedaży, tj. na odpowiednich metkach z cenami w sklepach lub w sekcjach cenowych interfejsów sklepów internetowych.

Kary nałożone przez Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej za niestosowanie nowych przepisów mogą wynieść do 20 tysięcy zł, a w przypadku trzykrotnego naruszenia tych obowiązków w ciągu roku – nawet do 40 tysięcy zł. 

Dyrektywa Omnibus – weryfikacja opinii w sklepie internetowym

Celem Dyrektywy Omnibus jest zapewnienie transparentnych i uczciwych warunków kupującym, nic więc dziwnego, że organy unijne postarały się zadbać o wyeliminowanie fake’owych opinii, które często są kupowane i doprowadzają do nieuczciwych praktyk. W związku z tym nowe przepisy jednoznacznie wprowadzają nowy obowiązek informacyjny: przedsiębiorca, który umożliwia użytkownikom dostęp do opinii, ma obowiązek poinformowania, czy pochodzą one z wiarygodnego źródła – czy wystawił ją klient, który faktycznie nabył lub używał danego produktu.

Zobacz też: Jak przygotować filmiki na social media w Canvie?

W pierwszej kolejności więc sprzedawca powinien poinformować, czy zweryfikował taką opinię. Jeśli tak, to musi określić, w jaki sposób to zrobił. Polskie przepisy nie określają jednak, jak weryfikacja ta powinna wyglądać. W ustawie możemy znaleźć jedynie wskazówki oraz informacje, że przedsiębiorca powinien podjąć uzasadnione i proporcjonalne kroki w celu sprawdzenia, czy opinie pochodzą od konsumentów, którzy nabyli lub używali danego produktu.

Moduł opinii w sklepie Sellingo

W Sellingo moduł opinii o produktach i sklepie wymaga określenia, czy administrator chce akceptować opinie przed ich publikacją, dlatego nie musisz się martwić o ich autentyczność. Wystarczy, że sprawdzisz, czy użytkownik wystawiający opinie faktycznie dokonał zakupów w Twoim sklepie internetowym. W przygotowaniu jest również funkcja, która pozwoli na oznaczanie opinii jako zweryfikowane bądź nie. Jeśli nie jesteś w stanie sprawdzać opinii lub nie masz odpowiedniego narzędzia, bezpiecznie jest zamieścić 1 stycznia informację, że opinie nie są weryfikowane, a w późniejszym czasie Sellingo zapewni Ci odpowiednie rozwiązania, które z łatwością zaimplementujesz.

Co istotne, nie ma tutaj znaczenia, kiedy te rekomendacje zostały wystawione, liczy się sam fakt ich publikowania, który powinien odpowiadać nowym wymogom. Oznacza to, że w przypadku opinii, które nie były w żaden sposób zweryfikowane (przed wejściem w życie nowych przepisów), sprzedawca musi albo zaznaczyć, że nie są one zweryfikowane albo w ostateczności po prostu zrezygnować z ich publikacji.

Musisz również wiedzieć, że zamieszczanie fałszywych opinii jest zabronione przez dyrektywę Omnibus. Zlecanie i publikowanie fałszywych rekomendacji na swoim sklepie internetowym, podobnie jak wprowadzanie klienta w błąd, co do mechanizmów weryfikacji prawdziwości opinii jest surowo zakazane. Za nieuczciwe praktyki rynkowe może zostać nałożona kara nawet do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenie kary. 

Dyrektywa towarowa – nowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji

Ta dyrektywa unijna wprowadza całkowicie nowe regulacje dotyczące reklamacji konsumenckich, które obejmują również przedsiębiorców uprzywilejowanych, tzn. przedsiębiorców na prawach konsumenta. W przypadku złożenia reklamacji przez te osoby zostaną zastosowane – nie jak do tej pory przepisy z Kodeksu cywilnego – ale z Ustawy o prawach konsumenta. Co to oznacza? W zależności od tego, czy reklamację złożył konsument (lub przedsiębiorca na prawach konsumenta), czy przedsiębiorca w relacji handlowej B2B wymagane będzie zastosowanie odpowiednich przepisów.

Oczywiście dotyczy to tylko reklamacji złożonych na produkt lub usługę zakupionych po 1.01.2023 roku. Co więcej, z Ustawy o prawach konsumenta znika pojęcie „wady”, a pojawia się termin: „Brak zgodności towaru z umową”. Nie będzie również pojęcia „rękojmi” – instytucja ta co prawda zostaje, ale zmienia się jej nazewnictwo. Brak zgodności towaru z umową konsument może wykazać również wtedy, gdy towar nie spełnia tzw. wymogów obiektywnych. Co to oznacza?

Towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju (…).

2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać (…).

3) być dostarczany z opakowaniem (w przypadku towarów), akcesoriami i instrukcjami.

4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór.

W przypadku, gdy towar nie spełnia wymogów obiektywnych, trzeba o tym poinformować w jego opisie. W przypadku braku cech wymienionych wyżej dodatkowo należy odebrać od kupującego wyraźną i odrębną akceptację braku danej cechy. Taka zgoda może być odebrana za pomocą osobnego checkboxa w trakcie ścieżki zakupowej — w oprogramowaniu Sellingo udostępnimy sprzedawcom możliwość dodania do produktu pola, w którym samodzielnie będzie można opisać „wady” produktu. Użytkownikowi po kliknięciu „Dodaj do koszyka” zostanie wyświetlony popup z odpowiednim komunikatem i przyciskiem do akceptacji. Według nowych przepisów sprzedawca będzie odpowiadał za brak zgody w ramach reklamacji.

Nowa hierarchia żądań reklamacyjnych

Nowa dyrektywa wprowadza również nową hierarchię żądań reklamacyjnych, czyli środków ochrony konsumenta. Dotychczas konsument mógł samodzielnie wybrać czy woli wymianę produktu na nowy, czy zwrot kosztów. Teraz odstąpienie od umowy oraz obniżenie ceny po pozytywnie rozpatrzonej reklamacji będą możliwe tylko w określonych przypadkach: gdy naprawa lub wymiana towaru okaże się niemożliwa lub nieopłacalna, brak okaże się na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe roszczenie bądź brak będzie występował nadal po naprawie.

Jeśli chodzi o wadę, domyślnie jest ona zawsze istotna, to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek obalenia tego domniemania (wcześniej to konsument musiał udowodnić, że wada jest istotna). Wydłużony zostaje także czas, w którym kupujący (w relacji B2C) może skutecznie dochodzić roszczeń od sprzedawcy (okres przedawnienia roszczeń) do 6 lat. W przepisach wprost została uregulowana kwestia, kto pokrywa koszty przesyłki reklamowanego towaru. Dotychczas sprzedawca mógł o tym zdecydować, a teraz to on jest zobowiązany do opłacenia kosztów wysyłki. 

W związku z wyżej wymienionymi zmianami należy zaktualizować regulamin sklepu internetowego, o czym piszemy w dalszej części artykułu.

Dyrektywa cyfrowa – nowe przepisy dotyczące reklamacji treści elektronicznych

Dyrektywa cyfrowa dotyczy treści dostarczanych w formie elektronicznej, czyli produktów takich jak: grafiki, e-booki, audiobooki wysyłane np. jako plik w wiadomości e-mail. Od 1.01.2023 r. treści cyfrowe również podlegają reklamacji, dlatego w sklepie internetowym i w regulaminach należy wprowadzić szczegółowe postanowienia. Dotyczy to przypadku, gdy konsument stwierdzi, że treść cyfrowa nie jest zgodna z umową lub nie została dostarczona w dogodnym dla konsumenta terminie.

W przypadku pierwszego powodu przedsiębiorca jest zobowiązany do doprowadzenia treści cyfrowej do zgodności z umową bezpłatnie, w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta lub (w określonych przepisami przypadkach) obniżyć cenę produktu lub dokonać całkowitego zwrotu kosztów. Tak, jak w przypadku towarów dostarczanych do rąk kupującego, konsument ma 2 lata na zgłoszenie reklamacji. 

Zastosowanie tych przepisów ma też miejsce, gdy użytkownik płaci za nabytą treść swoimi danymi osobowymi. To oznacza, że jeśli w zamian za pozostawienie przez użytkownika jego adresu e-mail udostępniasz mu PDF, a następnie wykorzystujesz zdobyty lead sprzedażowy w celach marketingowych, to konsument może domagać się reklamacji za nabytą treść (jeśli stwierdzi, że jest ona niezgodna ze złożoną przez Ciebie obietnicą). Podobnie będzie w przypadku informacji publikowanych przed rozpoczęciem sprzedaży – jeśli będą one niezgodne z finalnym kształtem produktu i nie poinformujesz o tym odpowiednio konsumenta, również może on dochodzić swoich praw w postępowaniu reklamacyjnym.

Obowiązki informacyjne w regulaminie sklepu internetowego 

W przypadku sklepu, który będzie oferować treści lub usługi cyfrowe, na sprzedawcy ciążą nowe obowiązki informacyjne w regulaminie na karcie danego produktu oraz dodanie checkboxów (w celu uniknięcia prawa odstąpienia od umowy – tę kwestię reguluje art. 38 ustawy o prawach konsumenta). O co dokładnie chodzi? Nowe przepisy przewidują, że konsument traci możliwość odstąpienia od umowy, czyli zwrotu towaru w ustawowym terminie 14 dni, jedynie pod warunkiem, że:

• został poinformowany przed dostarczeniem treści, że utraci to prawo i zaakceptował ten fakt;
• dostał potwierdzenie otrzymania zgody na dostarczenie treści cyfrowych przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. 

Aby spełnić te wymogi, w oprogramowaniu Sellingo sprzedawcom umożliwiamy dodanie spersonalizowanych zgód i umiejscowienie ich w odpowiednim miejscu w sklepie (np. w Koszyku zakupowym) w postaci checkboxa. Funkcję tę znajdziesz w zakładce Administracja → Edytor formularzy → Klauzule i zgody. W powiadomieniu potwierdzającym złożenie zamówienia możesz dodać odpowiedni komunikat, który może brzmieć np. w ten sposób:

Przypominamy o wyrażonej przez Państwa zgodzie na rozpoczęcie dostarczania treści cyfrowych przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, ze świadomością, że oznacza to utratę prawa do odstąpienia od umowy.

Dodatkowo pamiętaj, że treści cyfrowe podlegają również reklamacji, więc w Twoim regulaminie powinny znaleźć się odpowiednie zapisy.

Przeczytaj też: Google, Bing, Yahoo. Ranking wyszukiwarek internetowych

Aktualizacja regulaminu sklepu internetowego

Jak należy dostosować regulamin sklepu do dyrektyw?

• Umieścić numer telefonu kontaktowego oraz adres e-mail.
• Zaktualizować dokument o nowe przepisy dotyczące reklamacji. 
• Dodać zapisy dotyczące reklamacji treści dostarczanych cyfrowo. 

Omnibus wpływa również (na szczęście w nieznacznym stopniu) na kształt regulaminu sklepu internetowego. Na mocy nowych przepisów sprzedawca powinien podać w nim numer telefonu, pod którym klient będzie mógł szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą (warto wskazać godziny dostępności). Dodatkowo należy wprowadzić postanowienie o przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność świadczenia z umową, a także wskazać adres e-mail we wzorze formularza odstąpienia od umowy.

Postanowienia Dyrektywy Towarowej

Z kolei Dyrektywa Towarowa zmienia postanowienia dotyczące reklamacji w zakresie:

• uprawnień konsumentów i przedsiębiorców na prawach konsumenta;
• odniesień do właściwej podstawy prawnej;
• zasad odsyłania towarów oraz ponoszenia kosztów za ich wysyłkę;
• słownictwa (np. usunięcie nazwy „rękojmia”, zmiana z „wady” na „brak zgodności z umową”).

Podobne zapisy powinny znaleźć się w przypadku treści dostarczanych cyfrowo, z naciskiem na kwestie omówione w akapicie dotyczącym dyrektywy cyfrowej. Chociaż należy zauważyć, że regulamin sklepu, który sprzedaje wyłącznie e-booki, kursy czy poradniki online będzie inny niż regulamin sklepu internetowego, który dostarcza tradycyjne towary. 

Klientom, którzy posiadają wykupiony abonament w sklepie internetowym Sellingo, dostarczymy nowy wzór regulaminu. Dokument będzie do pobrania w panelu administracyjnym Sellingo w nowej zakładce. Dokładny opis zmian w regulaminie opisaliśmy w artykule: Zmiany w regulaminie sklepu internetowego w 2023. Pobierz bezpłatny wzór regulamin-i-polityka-prywatnosci.doc