Marketing opinii dla sklepów na różnym etapie rozwoju

Społeczne dowody, czyli recenzje, oceny i rekomendacje innych użytkowników, stanowią istotny czynnik wpływający na zaufanie konsumentów do produktów i usług. W niniejszym artykule przyjrzymy się temu, w jaki sposób opinie klientów kształtują ich decyzje zakupowe oraz jakie strategie mogą wykorzystać przedsiębiorcy dla sklepów na różnym etapie rozwoju.

Znaczenie opinii klientów w procesie podejmowania decyzji zakupowych

Pozytywne opinie klientów ułatwią podjęcie decyzji potencjalnym klientom. Z przeprowadzonych badań wynika, że aż 92% uczestników sugeruje się nimi przed dokonaniem zakupu. 84% traktuje przeczytane recenzje jako rekomendacje od znajomych, bliskich osób. Prawie połowa badanych uważa opinie jako kluczowy element rzetelności e-sklepu. Ponad połowa natomiast miałaby obiekcje co do firmy, której średnia ocen wynosiłaby mniej niż 4.0. Zatem komentarze innych użytkowników mają wpływ na wybory potencjalnych klientów oraz ich postrzeganie firmy.

Z odpowiedzi badanych wynika również, że prawie zawsze lub zawsze sprawdzają rekomendacje w formie tekstowej przy produktach z wyższej półki cenowej, przy kwotach ponad 500 zł więcej niż 70% zadeklarowała poszukiwanie opinii.

Do najczęściej wymienianych kategorii produktów, przy których kupujący szuka potwierdzenia ze strony użytkowników, należą: Elektronika, AGD, gry, filmy, zabawki, sprzęt sportowy, kosmetyki oraz samochody i inne środki transportu. Ma to związek z powyższym pytaniem o zakres cenowy asortymentu. Im droższy, tym częściej jesteśmy skłonni do czytania dostępnych recenzji.  

Natomiast nie każdy jest skłonny do pozostawienia opinii o zakupionym produkcie. 21,3% badanych rzadko umieszcza recenzję, natomiast 32,9% robi to sporadycznie. Jedynie 1,4% uczestników deklaruje, że wystawia komentarz po każdym zakupie. 

Osoby, które szukają opinii w Internecie najczęściej zainteresowani są jakością produktu, stosunkiem ceny do jakości oraz wytrzymałością. W celu podjęcia decyzji zakupowej potencjalni klienci chcą poznać rekomendację z użytkowania danego przedmiotu, user experience. Ponadto kluczowe znaczenie mają także komentarze dotyczące rzetelności sprzedawcy, problemy, błędy oraz szybkość dostawy. Oczekują, że czytane opinie są autentyczne.

Obiekcje odnośnie wiarygodności recenzji, według badanych, wynikają ze świadomości, że właściciele mogą kupować opinie oraz obecności fałszywych użytkowników, którzy wystawiają kilka identycznych komentarzy. Klienci nie kierują się jedynie ocenami gwiazdkowymi. Rekomendacje, na których są w stanie oprzeć swoje decyzję, powinny być odpowiednio długie, opisowe, najlepiej z dołączonym zdjęciem/ filmikiem oraz pozostawione przez zweryfikowanego autora. 

Z powyższych badań wynika, że opinie są ważne oraz mają znaczenie przy dokonywaniu wyboru zakupowego, zwłaszcza przy produktach o wyższych cenach. Należy zadbać o autentyczny social proof, by mógł realnie wpłynąć na wzrost sprzedaży.

Źródło: Prezentacja S. Horoszko, Opinie na ścieżce zakupowej klienta, Strategia pozyskiwania, prezentowania i zarządzania opiniami, 14.03.2024

Rola społecznych dowodów słuszności w e-commerce

Social Proof, czyli społeczny dowód słuszności, to jedna z sześciu zasad wywierania wpływu wyodrębniona przez profesora Roberta Cialdiniego. To psychologiczne zjawisko, w którym ludzie kierują się zachowaniami, opiniami oraz działaniami innych w celu podjęcia właściwej decyzji lub wybrania danego produktu czy usługi. Przykładowo jeśli osoba znajdzie się w sytuacji, w której nie będzie wiedzieć co zrobić, podejmie działania, które zaobserwowała u innych. Dzięki temu poczuje się pewniej i bardziej bezpiecznie, mając przekonanie, że dokonała właściwego wyboru. To zjawisko często wykorzystuje się w marketingu, może być stosowane przez marki do zwiększania sprzedaży i budowania zaufania wśród klientów.

Społeczne dowody, takie jak opinie, oceny i rekomendacje, mają duży wpływ na sprzedaż w e-commerce. Kiedyś konsumenci polegali głównie na informacjach od sprzedawców lub reklamach, ale teraz mają dostęp do wielu źródeł informacji o produktach i usługach w zasięgu jednego kliknięcia. Poszukują wiarygodnych recenzji w Google i mediach społecznościowych, aby zweryfikować potencjalne zakupy na podstawie doświadczeń innych klientów. Wynika to z ludzkiej psychologii, która skłania nas do podejmowania działań zgodnych z innymi ze względu na potrzebę akceptacji i przynależności do grupy. Ludzie mają naturalną skłonność do zaufania innym, zwłaszcza gdy czują się z nimi powiązani lub dzielą podobne doświadczenia, dlatego opinie klientów są traktowane jako wiarygodne źródło informacji o produkcie lub usłudze.

Dodatkowo, social proof wpływa na wizerunek marki. Kiedy potencjalny klient widzi wiele pozytywnych opinii i rekomendacje innych użytkowników, rośnie jego ufność wobec firmy, co może prowadzić do zwiększenia skłonności do zakupu. Ponadto, im więcej autentycznych recenzji zawierających zdjęcia i komentarze, tym chętniej użytkownicy się nimi sugerują przy podejmowaniu decyzji. Traktują te opinie jak polecenie od bliskiej osoby.

Należy także podkreślić korzyści recenzji dla samych przedsiębiorców. Właściciele e-sklepów mogą wykorzystać opinie klientów jako narzędzie do monitorowania jakości swoich produktów/ usług oraz do identyfikowania obszarów do poprawy. Aktywne zarządzanie feedbackiem online może przyczynić się do udoskonalania oferty oraz uzyskania przewagi nad konkurencją, a docelowo zwiększyć sprzedaż.

Warto zauważyć, że społeczne dowody w e-commerce nie ograniczają się tylko do opinii w Google. Social media, fora dyskusyjne, dedykowane serwisy recenzyjne oraz komentarze na stronie sklepu to miejsca, gdzie konsumenci dzielą się swoimi doświadczeniami zakupowymi. Potencjalni klienci mają do nich łatwy dostęp. Dlatego przedsiębiorcy powinni zadbać o społeczne dowody na różnych platformach. Odpowiednio wykorzystany social proof ma potencjał do budowania silnej marki. 

Strategie marketingu opinii, które można zastosować dla sklepów na różnym etapie rozwoju

Jeśli chcesz zadbać o opinie online, zacznij od znalezienia skutecznych metod ich pozyskiwania. Obecnie sklepy internetowe mają do dyspozycji wiele narzędzi, również do zarządzania reputacją. Zaufane.pl umożliwia skuteczne pozyskiwanie, zarządzanie oraz prezentowanie recenzji, poprzez automatyczne wysyłanie zapytań do klientów po dokonaniu zakupu na Twojej stronie internetowej. Dzięki temu proces ten staje się łatwy i efektywny, a właściciele e-sklepów mogą zaoszczędzić czas swój i pracowników, pieniądze oraz skupić się tylko na najważniejszych kwestiach. Jednak warto wspomnieć, że strategie marketingu opinii mogą się różnić w zależności od stopnia rozwoju Twojego e-commercu.

Początkujący e-commerce

Jak zbierać opinie?

Na początku działalności e-commerce zbieranie opinii jest kluczowe dla budowania zaufania i wiarygodności. Proaktywne podejście jest najlepsze – po każdej transakcji warto automatycznie wysyłać klientowi prośbę o opinię. Można to zrobić za pomocą e-maila, SMS-a lub formularza pop-up na stronie sklepu. Kluczowe jest, aby te prośby były zintegrowane z systemem zarządzania transakcjami, co pozwoli na automatyzację całego procesu.

Jakie opinie zbierać?

Skup się na dwóch rodzajach opinii: opiniach o produktach i opiniach o sprzedawcy. Recenzje o produktach dostarczają potencjalnym klientom informacji o jakości i funkcjonalności towarów, natomiast o sprzedawcy budują zaufanie do samego sklepu.

Gdzie prezentować opinie?

Opinie powinny być widoczne w miejscach, gdzie klienci podejmują decyzje zakupowe, czyli szczególnie na stronie głównej sklepu, karcie produktu. Dodatkowo, warto agregować recenzje do wizytówki Google oraz innych serwisów trzecich. Pamiętaj jednak, aby nie uruchamiać wizytówki Google Moja Firma, jeśli nie masz na nią pomysłu i określonego celu. Mała liczba ocen lub negatywne recenzje mogą wtedy zaszkodzić wizerunkowi marki.

Rozwinięty e-commerce

Jak zbierać więcej opinii?

W rozbudowanym sklepie e-commerce ważne jest zwiększenie liczby zbieranych opinii, dlatego należy opracować strategię. Warto zastosować w niej kampanię retroactive. Metoda ta polega na pozyskaniu opinii od klientów, którzy wcześniej nie zostawili feedbacku. Firma kontaktuje się z nimi, prosząc o wystawienie recenzji. Kampania retroactive składa się z dwóch etapów: pozyskiwania komentarzy i rozpowszechniania ich w sieci. Dodatkowo można zwiększyć wyniki poprzez automatyzację procesu wysyłania próśb o opinie poprzez email/ SMS/ POP-UP. Zachęcanie klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami na różnych platformach.

Jak zunifikować proces zbierania opinii?

Zunifikowanie procesu zbierania opinii można osiągnąć przez korzystanie z jednej centralnej platformy, np. Zaufane.pl. Integracja sklepu z narzędziem do gromadzenia recenzji za pomocą dedykowanej wtyczki pozwala na automatyczne wysyłanie próśb po transakcji za pomocą wybranych metod. Cały proces jest dzięki temu rozwiązaniu łatwy i szybki. Regularne monitorowanie i szybka reakcja na recenzje są możliwe w specjalnie przeznaczonym do tego panelu. Zespół moderacji opinii powinien weryfikować wszystkie komentarze, aby zapewnić ich zgodność z polityką i regulaminem, zapobiec działaniom nieuczciwej konkurencji, co zwiększa wiarygodność sklepu.

Jak i gdzie prezentować opinie?

Opinie powinny być zaprezentowane w różnych miejscach, by potencjalny klient mógł łatwo do nich dotrzeć. Najważniejsze miejsca to strona www sklepu, karty produktów, certyfikaty, wizytówka Google Moja Firma. Dodanie gwiazdek pod nagłówkiem na karcie produktu przyciąga uwagę oraz może zwiększyć współczynnik konwersji, współczynnik klikalności (CTR) nawet o 10%​ oraz obniżyć koszty reklamy CPC (Cost Per Click) o 5-15%. 

Duży e-commerce

Jak skutecznie wykorzystać opinie międzynarodowe?

W dużych sklepach e-commerce, które działają na wielu rynkach, ważne jest efektywne zarządzanie opiniami międzynarodowymi. Recenzje te mogą być wykorzystane do poprawy zadowolenia klientów i jakości oferowanych produktów w różnych krajach. Jeśli posiadasz duży e-commerce i planujesz ekspansję, warto sprawdzić, czy narzędzie do zarządzania social proof posiada moderację w wielu językach. Dzięki temu nie musisz się martwić o konieczności wykupienia osobnego narzędzia na innym rynku. 

Jak zbierać opinie dla poszczególnych krajów i grup klientów?

Dla każdego kraju i grupy klientów (B2B i B2C) warto opracować dedykowane strategie zbierania opinii, uwzględniając różnice kulturowe i językowe. Tłumaczenie opinii na język natywny klienta zwiększa ich zrozumienie i wpływ na decyzje zakupowe.

Podsumowując

Odpowiednie wykorzystanie opinii klientów w strategii marketingowej może przynieść liczne korzyści dla firmy, w tym zwiększenie zaufania, wzrost sprzedaży oraz budowanie pozytywnego wizerunku marki. Recenzje mogą ułatwiać potencjalnym konsumentom podjęcie decyzji zakupowej, ponieważ są postrzegane jako autentyczne i bezstronne, traktowane jak rekomendacje od bliskich. Pozytywne oceny zachęcają do interakcji z marką, skorzystanie z ich oferty. Dlatego warto zadbać o social proof i zmaksymalizować korzyści, jakie może przynieść. Jednak strategia marketingu opinii powinna być dostosowana do etapu rozwoju sklepu e-commerce. Początkujące e-commercy powinny skupić się na budowaniu bazy opinii i zaufania, rozwinięte na zwiększaniu liczby i jakości opinii, a duże sklepy jeśli planują ekspansję lub już działają na innych rynkach, powinny zadbać o zarządzanie social proof międzynarodowo.

Bibliografia

1. https://arturjablonski.com/spoleczny-dowod-slusznosci-w-marketingu/
2. https://www.sellizer.io/pl/slownik-sprzedazy/social-proof
3. https://www.sempire.pl/co-to-jest-social-proof-spoleczny-dowod-slusznosci.html
4. https://zaufane.pl/czy-opinie-naprawde-sprzedaja-czyli-kiedy-social-proof-przekonuje-do-zakupow
5. Prezentacja S. Horoszko, Opinie na ścieżce zakupowej klienta, Strategia pozyskiwania, prezentowania i zarządzania opiniami, 14.03.2024